6 tips om de waarde van je wachtlijst te verhogen
Toen ik jaren geleden voor het eerst in de zorg kwam werken – ik kwam toen uit het bedrijfsleven vandaan – verbaasde ik mij direct over de soms lange wachtlijsten in de zorg. Niet het feit dat ze er waren –natuurlijk ook wel een beetje -maar hoe zorgprofessionals daar mee omgaan. Of liever gezegd er vaak niets mee doen. Ik zag dat de wachtenden wel keurig op een Excel lijst werden gezet maar dat was het. Eens in het jaar werden deze mensen dan gebeld om te kijken of ze al iets hadden gevonden. Zo kon de wachtlijst ‘opgeschoond’ worden.
Gekscherend zei ik wel eens; waarom blijven jullie niet meer in contact? Want commerciële bedrijven zouden jaloers zijn met zoveel mensen die wachten op jouw diensten. Oeps, dat was natuurlijk een spannende uitspraak. Want natuurlijk staan deze mensen er niet voor hun lol op. Soms omdat er gewoon (nog) geen plek is, of omdat ze er zelf nog niet aan toe zijn. Soms is er wel een oplossing of plekje beschikbaar, maar wachten ze lievere op een specifieke variant van zorg en kiezen ze dus zelf voor de wachtlijst. Welke reden dan ook, in mijn optiek ontslaat het de zorgondernemer of –medewerker er niet van om meer in warme verbinding te staan met zijn of haar wachtlijst.
Ik geef je een paar mogelijkheden:
1.Bellen met oprechte interesse. Dit klinkt wellicht als een open deur. Maar het voelt voor klanten op de wachtlijst echt anders als je belt om te vragen of ze nog op de wachtlijst willen staan of dat je belt om te vragen hoe het met hen gaat. Bel dus ook wat vaker als je merkt dat het gewaard wordt. Dat schept alleen al een band, zonder dat je een belofte doet. Zo kan iemand van een wachtlijst opeens zelfs ambassadeur zijn van je organisatie.
2.Leer van mensen op de wachtlijst. Als je dan wat vaker in contact treedt, stel dan vragen. Want degenen die een wachtlijst staan, zitten niet stil. Hun vragen en behoeften zijn wellicht veranderd. Wie weet kun je hen nu al wel helpen met een andere zorgmodule of oplossing. Of brengen ze juist op ideeën om een nieuwe dienst te ontwikkelen.
3.Deel informatie. Heb je een nieuwsbrief of geef je een blad uit? Vaak worden mensen op de wachtlijst vergeten en ontvangen ze niets als ze wachtende zijn bij een organisatie. Vraag het wel eerst even of ze het op prijs stellen. Vanuit jouw nieuwsbrieven kunnen zij wellicht ook weer op ideeën komen.
Vervolg
4.Organiseer een ontmoeting. Voor bepaalde mensen op de wachtlijst kan het interessant zijn om te weten dat jullie met een nieuw project/woning of dienst starten. Of heb je juist al een dienst die nog onbekend is, maar mogelijk goed past bij bepaalde mensen op de wachtlijst. Het is dan attent en waardevol als je een bijeenkomst organiseert waarin je dat nader toelicht. Patiënten of cliënten ontmoeten dan ook gelijkgestemden. Alleen dat is vaak al grote winst.
5.bundel persoonlijke tips. Als zorgondernemer of -organisatie heb je vaak al zoveel kennis, dat je het zelf niet meer ziet. Toch kan die kennis in de juiste context waardevol zijn voor mensen op de wachtlijst. Als je weet waar de klant mee zit, of welke behoefte hij heeft (noteer deze dus na de intake al), verzamel dan eens een paar artikelen, blogs of links van websites waarvan jij weet dat ze hen kunnen helpen. Dan ben je op heel persoonlijk niveau aan het kennisdelen. Dat zal altijd gewaardeerd worden.
6.Bied een kopje koffie op locatie aan. Werk je ergens waar de mensen op de wachtlijst staan voor een plaatsje op een woning, bij dagbesteding of in de instelling? En je weet dat het gaat lukken als er ruimte is? Nodig hen dan uit om enkele keren alvast te komen koffiedrinken. Dan wennen zij alvast aan de sfeer en de mensen. Ik weet uit ervaring dat die behoefte groot is, omdat het hen ook helpt in de acceptatie van wat gaat komen. Maar ook de mensen en zorgmedewerkers bouwen alvast een warm contact met elkaar op. En zeg nou eerlijk; daar gaat het tenslotte om in de zorg!